Zwei Wege zum eigenen Chatbot
Entweder Sie bauen selbst mit einem Baukasten, oder Sie lassen bauen. Der erste Weg kostet wenig Geld und viel Zeit, der zweite umgekehrt. Beide führen zu einem brauchbaren Ergebnis, wenn die Vorbereitung stimmt. Und beide scheitern, wenn sie fehlt. Deshalb beginnt dieser Artikel nicht mit Werkzeugen, sondern mit dem, was Sie in jedem Fall brauchen.
Was Sie in jedem Fall vorbereiten müssen
Ein Chatbot ist nur so gut wie das Wissen, das er bekommt. Diese Arbeit nimmt Ihnen kein Werkzeug ab, ein Dienstleister kann sie aber stark verkürzen, weil er weiß, wonach er fragen muss.
- Die echten Fragen Ihrer Kunden. Nicht die, die Sie sich wünschen. Fragen Sie die Person, die bei Ihnen ans Telefon geht, und schauen Sie in Ihr Postfach. Zwanzig bis dreißig Fragen decken meist den Großteil ab.
- Verbindliche Antworten darauf. Inklusive der unbequemen: Was kostet es ungefähr? Wie lange ist die Wartezeit? Was machen Sie nicht?
- Grenzen. Wozu soll der Chatbot nichts sagen? Typisch sind verbindliche Preiszusagen, rechtliche oder medizinische Einschätzungen und Aussagen über Wettbewerber.
- Den Ton. Siezen oder duzen, knapp oder ausführlich, förmlich oder locker. Er sollte klingen wie Ihr Unternehmen.
- Die Übergabe. Was passiert, wenn jemand ein Angebot möchte? Wer bekommt die Anfrage, auf welchem Weg, mit welchen Angaben?
Erst die 30 häufigsten Kundenfragen aufschreiben. Dann über Technik nachdenken.
Chatbot selbst erstellen: Schritt für Schritt
1. Art des Chatbots festlegen
Für feste Abläufe genügt ein regelbasierter Chatbot. Sollen Besucher frei fragen können, brauchen Sie einen KI-Chatbot. Die Unterschiede erklärt der Artikel Website-Chatbot erklärt.
2. Werkzeug auswählen
Achten Sie weniger auf die Funktionsliste als auf vier Punkte: Verarbeitung der Daten in der EU, ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung, klare Aussagen zu Nachrichtenlimits und eine Weiterleitung von Anfragen per E-Mail. Was beim Datenschutz zu beachten ist, steht unter Chatbot und DSGVO.
3. Wissen einpflegen
Die meisten Werkzeuge lesen Ihre Website ein und nehmen zusätzlich Dokumente oder Texte an. Ergänzen Sie alles, was auf der Website fehlt, und entfernen Sie Veraltetes. Widersprüche zwischen zwei Quellen führen zu widersprüchlichen Antworten.
4. Verhalten festlegen
In den Grundanweisungen beschreiben Sie Rolle, Ton und Grenzen. Bewährt haben sich klare Sätze wie: „Antworte nur auf Grundlage der hinterlegten Inhalte. Wenn du etwas nicht weißt, sag das und biete an, die Frage weiterzugeben.“
5. Testen, und zwar gemein
Stellen Sie jede Ihrer gesammelten Fragen in drei Formulierungen, mit Tippfehlern, als Stichwort. Fragen Sie nach Dingen, die er nicht wissen kann. Lassen Sie jemanden testen, der Ihr Unternehmen nicht kennt. Jede schlechte Antwort zeigt eine Lücke im Wissen oder in den Anweisungen.
6. Einbinden und kennzeichnen
Das Werkzeug liefert ein Stück Code für Ihre Website. Für WordPress gibt es dazu einen eigenen Artikel: Chatbot in WordPress einbinden. Denken Sie an den Hinweis, dass hier eine KI antwortet, und an die Ergänzung Ihrer Datenschutzerklärung.
7. Dranbleiben
Lesen Sie in den ersten Wochen die Gespräche mit. Dort sehen Sie, was Besucher wirklich fragen und wo der Chatbot danebenliegt. Danach genügt ein fester Termin im Monat, plus jede Änderung bei Preisen oder Leistungen.
Die fünf häufigsten Fehler
- Website einlesen und fertig. Das Ergebnis klingt gut und weiß bei den entscheidenden Fragen nichts.
- Keine Grenzen setzen. Dann verspricht der Chatbot Termine, nennt Fantasiepreise oder gibt Ratschläge, für die Sie nicht geradestehen wollen.
- Keine Übergabe an einen Menschen. Ein Besucher mit Kaufabsicht, der im Chat nicht weiterkommt, ist verloren.
- Aufdringliches Verhalten. Fenster, die sich sofort öffnen und Inhalte verdecken, werden weggeklickt und nie wieder geöffnet.
- Niemand ist zuständig. Nach drei Monaten stimmen die Angaben nicht mehr, und keiner merkt es.
Chatbot erstellen lassen: so läuft es ab
Ein Dienstleister übernimmt Auswahl der Technik, Aufbau, Tests und Einbindung. Ihre Aufgabe beschränkt sich auf das, was nur Sie wissen: Inhalte liefern, Grenzen benennen, am Ende kritisch testen. Ein seriöser Anbieter fragt gezielt nach Ihren häufigsten Kundenfragen, statt nur Ihre Website einzulesen.
Achten Sie darauf, was nach dem Start passiert. Bei manchen Anbietern ist jede spätere Änderung kostenpflichtig, bei anderen ist die Pflege im Preis enthalten. Über mehrere Jahre macht das einen erheblichen Unterschied, wie die Beispielrechnung im Artikel Was kostet ein Chatbot? zeigt.
Entscheidungshilfe: selbst bauen oder bauen lassen?
| Frage | Spricht für selbst bauen | Spricht für bauen lassen |
|---|---|---|
| Haben Sie 20 Stunden Zeit in den nächsten Wochen? | Ja, und es macht Ihnen Spaß | Nein, das Tagesgeschäft geht vor |
| Gibt es jemanden, der dauerhaft zuständig bleibt? | Ja, mit festem Zeitfenster | Nein, das würde nebenher laufen |
| Wie wichtig ist ein schnelles Ergebnis? | Es eilt nicht | Er soll in wenigen Tagen laufen |
| Wie sicher sind Sie beim Datenschutz? | Sie können Anbieter selbst prüfen | Sie möchten das geklärt bekommen |
| Was ist Ihnen Ihre Stunde wert? | Zeit ist gerade günstiger als Geld | Ihre Stunde bringt im Kerngeschäft mehr |
Häufige Fragen zum Erstellen eines Chatbots
Kann ich einen Chatbot ohne Programmierkenntnisse erstellen?
Ja. Baukästen für Chatbots arbeiten mit Eingabemasken und liefern am Ende ein Stück Code, das Sie in Ihre Website einfügen. Programmieren müssen Sie dafür nicht. Anspruchsvoll ist nicht die Technik, sondern die inhaltliche Arbeit: Wissen sammeln, Antworten prüfen, Grenzen festlegen.
Kann ich einen Chatbot mit ChatGPT erstellen?
ChatGPT selbst ist kein Website-Chatbot, den Sie einfach einbinden können. Viele Baukästen nutzen aber im Hintergrund Sprachmodelle wie die von OpenAI und ergänzen, was für eine Firmenwebsite nötig ist: Ihr eigenes Wissen als Grundlage, ein Chatfenster für die Website, Weiterleitung von Anfragen und Einstellungen zum Datenschutz.
Wie lange dauert es, einen Chatbot zu erstellen?
Beim ersten Mal sollten Sie mit 15 bis 25 Arbeitsstunden rechnen, verteilt über zwei bis vier Wochen, weil Testen und Nachbessern Zeit brauchen. Ein Dienstleister mit Routine schafft den Aufbau in wenigen Tagen, sobald Ihre Inhalte vorliegen.
Reicht es, wenn der Chatbot meine Website einliest?
Als Start ja, als Dauerlösung selten. Websites beantworten oft genau die Fragen nicht, die Kunden am Telefon stellen: Preisrahmen, Wartezeiten, Ausnahmen, Ablauf im Detail. Diese Antworten müssen Sie ergänzen, sonst sagt der Chatbot bei den wichtigsten Fragen, dass er es nicht weiß.